La experiencia de usuario lo es todo para conseguir más clientes

La experiencia de usuario es el conjunto de procesos, factores y emociones que percibe tu cliente durante la adquisición de tu producto o servicio. Y ese conjunto puede derivar en ser positivo o negativo.

¿Dónde empieza la experiencia de usuario? ¿Dónde termina? Te sorprenderá saber las respuestas. La experiencia de usuario de tu cliente se inicia mucho antes de lo que te imaginas y finaliza después de lo que la mayoría considera.

Vamos a verlo en detalle a través de 5 fases:

1. Etapa de prospección

Antes de que tu cliente te contacte, ya sea por el canal que sea, lo más probable es que se haya informado de quién eres, qué haces y hasta haya pedido opiniones. ¿Cómo lo hará? Buscando tu web, visitando tus perfiles en redes sociales, hablando con otros de tus clientes… Esto quiere decir que debes cuidar al máximo todos tus canales de comunicación según la imagen que quieras transmitir para asegurarte que este futuro cliente dé el siguiente paso: contactarte.

Así que tras asegurarse que tu producto o servicio encaja con sus necesidades y gustos, este futuro cliente decide llamarte, escribirte un email o enviarte un mensaje a través de Instagram. Está “caliente” o lo que es lo mismo, decidido a hacer una compra, pero todavía necesita un empujón. No dejarle enfriar es fundamental y para que eso no ocurra, es fundamental que le respondas cuanto antes.

Muchas veces escuchamos eso de no tengo tiempo de llevar al día el correo electrónico, voy a esperar que así le puedo preparar una propuesta y así hasta un sinfín de explicaciones que no nos convencen porque lo único que hacen es retrasar la respuesta.

Cuando un posible cliente te contacta, atenderle como se merece debe pasar a ser tu prioridad número uno. Para que te sea más sencillos y ágil, puedes tener emails de respuesta tipo preparados para enviar; presentaciones generales que le amplíen la información sobre tu empresa; puedes llamarle para conocer mejor qué está buscando, ganar algo de tiempo y enviarle en un par de días un presupuesto personalizado que termine de enamorarle. Pero contáctale cuanto antes. Acabas de entrar en la segunda fase.

2. Etapa de contratación

Todos los productos y servicios tienen una emoción detrás y sin ella es poco probable que se finalice la venta, pero en el caso de las bodas, aún más. Si logras mantener ese impulso que ha tenido y que le ha llevado a pensar en ti como proveedor, te adelantarás a tu competencia, porque, ¿crees que solo te ha contactado a ti? Y así llegamos a la siguiente fase.

Por supuesto, el momento de la contratación debe ser igual: enviar el presupuesto rápido, hacer seguimiento, incidir en lo que te diferencia del resto, transmitir la confianza que el cliente está buscando. En este tiempo tienes que reafirmar a tu cliente en que lo adecuado es contratarte a ti y eso solo se logra dando una atención excelente e, incluso, adelantándose a sus preguntas. ¿Por qué no enviarle un dossier con imágenes de tus anteriores trabajos? Tu usuario seguramente nunca haya contratado nada parecido a tu producto o servicio y tenga mil dudas, así que si le muestras que eres un experto y que de tu mano nada fallará, ganarás muchos puntos.

Para poner la guinda al pastel, un contrato con tu imagen corporativa y bien detallados los servicios o productos que incluyen lo que te han contratado dará aún más seguridad y aspecto profesional a tu marca.

Experiencia de usuario sector nupcial

3. Etapa de desarrollo

Entre la firma del presupuesto o contrato y el día de la boda es fundamental que esa seguridad y confianza se mantengan en el cliente porque, además, según se vaya acercando la fecha del enlace, los nervios se acentuarán y los proveedores que mejor se recuerdan (y mejor se recomiendan) son aquellos que te hacen la vida fácil y no solo no te dan problemas sino que te los evitan.

¿Cómo hacerlo? Adelántate. No esperes a que los novios te llamen o te escriban para explicarles cómo será tu producto o servicio en su día. Por ejemplo, si eres el fotógrafo, programa con ellos una reunión previa unas semanas antes de la boda para explicarles cómo será vuestro trabajo ese día, si tienen un listado de fotos que no quieren perderse, etc.

Por supuesto, si el cliente te contacta con dudas y preguntas, volvemos a lo aprendido en la etapa de prospección: responde cuanto antes, no dejes que la espera les desespere porque su experiencia de usuario se irá al traste.

4. Etapa de ejecución

Llegó el gran día. Es tu momento para lucirte porque eres un excelente profesional con años de experiencia en tu campo y sabes de sobra lo que te traes entre manos. Demuéstralo.

Ese día es importantísimo que tu trabajo se muestre y te haga destacar, pero tu figura debe ser casi invisible. Salvo que sea completamente necesario, no llames ni contactes a los novios para consultarles aspectos de tu producto o servicio. Ellos esperan que todo esté bajo control y necesitan que sus proveedores les transmitan profesionalidad y tranquilidad.

5. Etapa de evaluación

¿Crees que la experiencia de tu cliente finaliza el día de la boda? Error. La relación cliente-proveedor finaliza una vez analizado qué tal se ha cumplido lo acordado y una vez se sabe cómo de satisfechos han quedado los novios.

De esa conversación o email extraerás 2 beneficios:

  • Podrás conocer cómo te perciben tus clientes, qué puntos fuertes tienes para seguir resaltándolos y cuáles debes seguir mejorando.
  • Los novios sentirán que su opinión es valiosa aún después de haber pagado por tu producto o servicio. Y es un excelente momento para pedirles una recomendación online.

Solo si pasas por todas estas fases correctamente estarás asegurando que tu usuario esté encantado contigo. Solo si pasas por estas fases correctamente conseguirás que te recomienden, bien en redes sociales o plataformas especializadas, bien boca a boca. Solo si pasas por estas fases correctamente estarás asegurando que tus ventas crecerán.

Si tienes dudas sobre la experiencia de usuario de tu marca y cómo mejorarla, ¡contáctanos! Escríbenos un correo electrónico a info@wednesdaywp.com.

Foto destacada: Le mariage créatif para boda Wednesday

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